2022. 8. 18.(목)


리뷰 제도, 음식점주와 고객을 위한 필수 요소

[전주대 신문 제919호 8면, 발행일: 2022년 04월 27일(수)]   코로나19로 인해 배달 문화가 활성화되었고 배달앱 이용객이 크게 늘었다. 자연스럽게 배달앱…

By editor , in 기획 , at 2022년 5월 2일

[전주대 신문 제919호 8면, 발행일: 2022년 04월 27일(수)]

 

코로나19로 인해 배달 문화가 활성화되었고 배달앱 이용객이 크게 늘었다. 자연스럽게 배달앱 리뷰의 존재감 역시 커지고 있다. 리뷰는 고객이 음식에 대해 자유롭게 의견을 펼치고, 음식점주들은 고객의 의견을 수렴하여 더 나은 제품을 만들 수 있는 좋은 제도로 볼 수 있다. 하지만 배달앱에 작성된 리뷰로 인해 음식점주가 피해를 보는 일이 많아지자 리뷰 제도를 폐지하자는 말이 나오고 있다. 필자는 ‘과연 리뷰 제도 폐지가 음식점주들에게 좋은 일일까?’라는 의문점이 생겼다.

 

일반적으로 고객들은 음식점을 고르는 데 있어서 구매에 대한 확신을 위해 다양한 정보를 탐색한다. 특히 온라인으로 주문하는 경우는 상품을 직접 보지 못하기 때문에 많은 고객이 앞선 소비자들의 리뷰에 의존한다. 즉 다른 고객이 제공하는 리뷰와 같은 정보를 통해 소비자들이 합리적인 구매 결정을 내릴 수 있다는 것이다. 만일 리뷰가 없다면 고객들은 음식의 맛, 음식의 상태 등 정보를 얻을 수 있는 길을 잃게 된다. 그럼 고객들은 어디서 정보를 얻어야 할까? 리뷰는 고객이 구매 의사결정을 위해 다양한 정보를 얻을 수 있는 도구이기 때문에 배달 플랫폼에 꼭 필요하다.

 

리뷰 문제로 음식점주와 고객 간의 다툼이 생기거나 부정적인 리뷰로 인해 큰 타격을 입은 음식점주들의 이야기들이 화제되고 있다. 지난 15일 여성 자영업자 A씨가 온라인 커뮤니티에 고객이 남긴 리뷰를 공개하였다. 공개된 내용은 한 고객이 남긴 “아니, 배달만 하면 되지 배달 와서 이상한 말은 왜 하나요? 남자 꼬시러 배달합니까? 어이가 없네”라는 리뷰였다. 이에 A씨는 ‘안녕히 계세요’외 다른 말을 하지 않았는데 무슨 이상한 말을 했다는 것이냐며 댓글에 번호를 남기고 연락을 요구하였다. 그러자 고객은 잘못 적었다며 연락을 거부하였고, 결국 사과 없이 리뷰만 삭제된 것으로 마무리되었다. 이 사건 외에도 음식점주들은 가게에 큰 타격을 입힐 수 있는 악성 리뷰를 문제 삼고 있다. 하지만 부정적인 리뷰가 가게에 악영향만 끼치는 것인지는 생각해볼 문제이다.

 

리뷰는 음식점주가 고객의 다양한 의견을 볼 수 있는 공간이 된다. 긍정적인 리뷰가 많으면 많을수록 가게의 좋은 홍보 효과를 볼 수 있지만, 부정적인 리뷰는 가게가 문제점을 개선하는 기회가 될 수 있다. 또한 부정적인 리뷰의 부작용이 크다고 해서 리뷰 자체를 없애는 것이 해결책이 될 수 없다는 점도 고려해야 한다.

 

음식점주들은 고객 리뷰를 잘만 관리하면 추가적인 마케팅 비용 없이도 영업 매출을 올릴 수 있다. 리뷰는 음식점을 이미 이용한 고객이 작성한 것이므로 좋은 리뷰는 좋은 홍보 방법이 된다. 또한 음식점주가 고객 리뷰에 정성을 담아 댓글을 남기는 것도 좋은 방법이다. 한 자영업자는 고객 리뷰에 댓글 남기는 일을 의무처럼 하기보다는 고객과 소통한다는 느낌으로 자유롭게 쓰려고 노력했다고 한다. 그렇게 정성스럽게 댓글을 남기자 자영업자 본인도 개인적으로 뿌듯하고, 단골손님이 늘어나기 시작했다. 이렇게 음식점주들도 리뷰에 신경을 쓴다면 긍정적인 효과를 크게 볼 수 있다.

 

리뷰는 음식점주와 고객 모두에게 부정적인 면보다 긍정적인 면이 크다. 음식점주들의 고충을 이유로 리뷰 제도를 함부로 없애는 것은 결코 좋은 방법이 아니다. 단순히 리뷰란을 없애는 것보다 리뷰를 악용하는 고객이 없도록, 리뷰로 인해 힘들어하는 음식점주를 위한 대책을 마련하는 것이 필요하다.

 

최혜림 기자(chr9460@jj.ac.kr)

* 인용가능 (단, 인용시 출처 표기 바람)

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